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Customer Satisfaction

Finite le vacanze post-natalizie, mi accingo a ritornare in Germania.

Arrivo puntuale al check-in e arriva la doccia gelata: il mio biglietto non risulta.
Purtroppo non ho il biglietto e nemmeno il codice, perchè da almeno 5 anni ho viaggiato solo presentando la carta di identità.
Mea culpa!
Dopo un attimo di panico, vado in biglietteria e chiedo di verificare.
Con il solito spirito di customer satisfaction e competenza che contraddistingue il personale dell’aeroporto di Catania, mi fanno aspettare 10 interminabili minuti per darmi alla fine il numero della hotline.
Chiamo la hotline e anche li non risulta la mia prenotazione.

A questo punto mi serve una connessione ad internet per trovare il mio biglietto tra le email (ho una cartella apposita nella mailbox).
Ritorno in biglietteria e la signorina di cui sopra mi dice, fresca come un quarto di pollo, che non ha una connessione ad internet.
Chiedo dove posso connettermi, anche pagando, ma dice di non sapere.
A questo punto mi tocca girare tutti i negozi dell’aeroporto e setacciare metro per metro: non esiste un solo posto dove potersi connettere ad internet nel nuovo aeroporto di Catania (la porta del Mediterraneo!)
Mi arrendo e ritorno in biglietteria: devo partire e poi si vedrà per il rimborso.
Chiedo un biglietto Catania-Stoccarda.

La signorina digita alla tastiera ma non riesce ad entrare nella schermata per ordinare e annaspa.

Si dice che un attimo prima di morire, ciascuno di noi rivede tutta la propria vita come in un film.
Io rivedo le ultime tornate elettorali, i comizi, gli applausi, le strette di mani, i politici corrotti e inetti che hanno comprato il consenso elettorale promettendo e concedendo posti di lavoro in tutti i carrozzoni parastatali.
E il frutto di questo sistema è una ragazza incompetente che lavora in biglietteria e non sa ordinare un biglietto.
Chiama un collega che le da il codice giusto per attivare la schermata di ordering.
Arriviamo al dunque: fanno 350 Euro.
Le porgo la carta di credito e la carta di identità.
“Ma Blochin è il nome o il cognome?”
Reprimo l’istinto omicida e le dico che nella carta di identità c’è scritto “Cognome…Cuius” e “Nome…Blochin”.
Digita lentamente con un dito e finalmente pregusto la possibilità di godermi un volo low cost al prezzo di un Frankfurt-New York con la Singapore Airlines.
Arriva l’ultima coltellata, quella definitiva: il sistema è bloccato ed è troppo tardi per emettere il biglietto.
Non si parte.
Reprimendo ulteriormente i miei istinti omicidi, dico a lei e al collega che all’apparenza sembra un po’ più competente, che in tutti i sistemi informatici esiste una possibilità di effettuare un override e forzare l’esecuzione di una procedura.

Il loro sguardo vuoto riattiva un altro film: nel mio delirio vedo i miei due interlocutori distesi su un lettino che alla parola “override” reagiscono con l’encefalogramma piatto.
È finita, stacchiamo la spina.

Mi rassegno ma gioco l’ultima carta: chiedo ad un passeggero di mettermi in contatto con il comandante dell’aereo.
Squilla il cellulare e riesco ad esporre la situazione al comandante.
Il comandante ci prova e telefona a tutte le autorità della SAC, assumendosi la responsabilità di farmi salire sull’aereo.
Ma la SAC resta della sua opinione e io rimango appiedato.

Morale della favola?
Fate voi!

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Landratsamt: l’assalto finale

Carissimi,

ieri è stato il grande giorno del battesimo della Twingo.

Dal punto di vista formale, bisognava trasferire la proprietà e reimmatricolare il veicolo nella mia provincia.

Mi avvio alle 10:30 e parcheggio un quarto d’ora dopo davanti al Landratsamt.

Entro e lo spettacolo che mi attende è meno incoraggiante del giorno precedente: la sala è piena e nel momento in cui prendo il biglietto, il display mi indica che ci sono 17 persone prima di me.

Mi siedo e leggo un giornale di cortesia (il Bild, versione cartacea di Studio Aperto).

La mia lettura viene disturbata dal continuo scampanellare del tabellone che indica i turni.

Guardo meglio e capisco il perchè: il Sabato, dato l’affollamento, ci sono 18 impiegati in 9 postazioni che smaltiscono la clientela.

Osservo meglio per capire il meccanismo: ogni sportello è gestito da 2 persone, dove la prima fa il “front office” e la seconda il “back office”, ossìa prepara materialmente i documenti.

Alle 11:01 è il mio turno. Saluto, squaderno il libretto di proprietà, quello di circolazione, il certificato del TÜV (collaudo tecnico) e il certificato AU (analisi gas di scarico), passaporto e il codice dell’assicurazione.

Digita il codice, compaiono tutti i miei dati, copia e incolla per il libretto e mi chiede se voglio una targa personalizzata. Aggiungendo € 10.50, posso scegliere la combinazione delle 2 lettere e 3 o 4 numeri finali.

Crepi l’avarizia: combino il mio nome con la mia data di nascita, che corrisponde anche alla data di acquisto dell’oggetto del desiderio.

Mi da la scheda per pagare il tutto; vado al terminale, pago € 40,50 con il bancomat, prendo la ricevuta e vado al negozio delle targhe. Le targhe costano € 16 (forse aveva sbagliato il giorno prima?) e ritorno all’ufficio, sportello “Ausgabe” (consegna).

Alle 11:14 minuti compare il mio numero (che è quello che ho utilizzato allo sportello precedente); le porgo le targhe, mi consegna i libretti (stampati ex-novo con i miei dati), mette i sigilli sulle targhe, mi fa firmare e mi augura un buon fine settimana.

Saluto, metto in saccoccia e auguro bene, salute, felicità e ricchezza a chiunque abbia contribuito a creare tale prodigio della burocrazia 😉

Landratsamt contro Motorizzazione

Cari Bloggers,

dopo 3 mesi di emigrazione è venuto il momento di farmi un regalo: una bella Twingo prima serie.

L’oggetto del mio desiderio è una macchina di seconda mano, con un inghippo: è stata “abgemeldet”, ossìa cancellata dal P.R.A, quindi priva di targhe e impossibilitata a circolare.

Senza targhe non è possibile fare un giro di prova e chiamo il Landratsamt per sapere come fare.

Al terzo squillo risponde una signora che saluta “Landratsamt-Zulassungstelle-Nome e Cognome-Gutentag”.

Saluto e illustro la situazione. La signora dice che devo procurarmi delle targhe temporanee (dette “Kurzzeitkennzeichen”) e relativa assicurazione.

Chiamo l’assicurazione e spiego che devo comprare un’auto di seconda mano e che mi serve la copertura temporanea.

Inserisce i miei dati e mi da un codice alfanumerico di 7 cifre.

Secondo loro, con questo codice posso andare al Landratsamt e ritirare le targhe.

Il non avere nulla di scritto, firmato e timbrato in mano non mi lascia tranquillo, ma mi fido.

Arrivo alle 8 in punto (l’uffico apre alle 7!), ritiro il biglietto e il display mi dice che c’è una persona davanti a me.

L’uno si trasforma in uno zero nel momento in cui ritiro il biglietto dalla macchinetta e mi avvio verso lo sportello.

“Buongiorno, mi servono i “Kurzzeitkennzeichen”

“Passaporto e codice”

“Prego…il codice è xxxxxxx”

Inserisce il codice nel terminale e compaiono i miei dati. Confronta con il mio passaporto e pronuncia una delle mie frasi preferite della lingua teutonica: “Alles Klar” (“tutto a posto”)

Mi da una scheda tipo bancomat e mi spiega che devo pagare € 10.50 alla cassa automatica; con la ricevuta andare al negozio delle targhe e poi tornare da lei.

Inserisco la scheda, pago con il bancomat ed esce una ricevuta con il mio nome e il numero della targa.

Esco dal Landratsamt e mi trovo davanti 4 negozi specializzati nella produzione di targhe.

Uno scrive “targhe a 16 Euro”, dall’altra parte della strada “targhe a 8 Euro”.

Presumo che l’altro negozio intenda dire “8 Euro una, 16 davanti e dietro”, ma rischio e attraverso la strada.

Le do la ricevuta, compone le lettere e dopo 2 minuti ecco le mie targhe: 8 Euro la coppia!

Torno al Landratsamt, vado allo sportello per i ritiri e davanti a me c’è un impiegato della Volkswagen che deve vidimare 8 targhe.

Dopo pochi minuti arriva il mio turno, le do le targhe, mette il sigillo, mi fa firmare un modulo e mi saluta, augurandomi una buona giornata.

Controllo l’orologio e sono le 8:23.

Bedda Germania!

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Per fare un confronto:

Orari di apertura Catania: LUN / MER / VEN dalle ore 8.30 alle ore 11.40

Orari di apertura Böblingen: da Lunedì al Sabato ; Lun-Mer dalle 7:00 alle 13:00 ; Gio dalle 7:00 alle 18:00 ; Ven dalle 7:00 alle 12:00 ; Sabato dalle 8:00 alle 12:00

Per chiedere un’informazione telefonicamente: 095 7234983

Il telefono sta ancora squillando!

“How to” Wiki

Cari Lettori,

chi ha avuto da fare con la burocrazia nostrana, ha sperimentato sicuramente l’incompetenza degli interlocutori o l’assenza dell’unica persona competente che avrebbe potuto aiutarci in una determinata questione.

Dato che è inutile discutere in questa sede del perchè e per come si sia giunto a tale livello di inefficienza della P.A, proponiamo una soluzione semplice e poco costosa: il Wiki.

Cosa è il Wiki? In poche parole, un sito o una applicazione web-based che consente di condividere il sapere.

La P.A. (e quindi l’utenza) potrebbe trarre un grande giovamento dall’utilizzo di questa forma di condivisione del sapere: tutti i processi dovrebbero essere descritti in maniera standardizzata dalle persone più competenti, in modo tale da permettere all’impiegato meno esperto di trovare con facilità le istruzioni per eseguire una data operazione, nonchè le persone/uffici/enti a cui fare riferimento.

Il meccanismo del Wiki prevede un controllo incrociato e un aggiornamento costante.

Il costo? Zero!

Esistono delle soluzioni sulla rete pronte all’uso come FreeWiki utilizzate da enti e imprese in tutto il mondo, con grande guadagno in termini di produttività.